CRM für B2C

Die Arbeit mit einzelnen Kunden wird für Unternehmen jedes Jahr zu einer größeren Herausforderung. Die Verbraucher werden immer bewusster und haben daher höhere Ansprüche und sich dynamisch verändernde Bedürfnisse. Der starke Wettbewerb in fast allen Branchen ist ein zusätzliches Handicap, denn einmal verprellt, findet ein Kunde schnell eine Alternative. Was kann getan werden, um die B2C-Beziehung zu pflegen, und welche Rolle spielt das CRM-System bei dieser Herausforderung?

Die Herausforderungen von B2C-Beziehungen

Die Arbeit mit den Verbrauchern stellt sowohl für die einzelnen Kundenbetreuer als auch für die Organisation als Ganzes eine Reihe von Herausforderungen dar. Dies wird durch eine Reihe von Faktoren beeinflusst, wobei das am häufigsten wahrgenommene Problem der Massencharakter des Publikums ist. Ein bestimmtes Produkt oder eine Dienstleistung kann Hunderttausende oder sogar Millionen von Besitzern haben. Perfekte Beispiele sind ein Bankkonto, ein Mobiltelefon-Abonnement oder ein VOD-TV-Zugang. Jeder Kunde sollte sich – damit er dem Unternehmen langfristig treu bleibt – als etwas Besonderes fühlen und das Angebot sollte auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sein. Ein Rentner, der auf jeden Pfennig achtet, wird nicht das teuerste Telefonabonnement kaufen, und ein junger Mensch wird kein Paket ohne Internet in Anspruch nehmen. Auch wenn es naheliegend scheint, ist es ohne die richtige Unterstützung nicht möglich, selbst Angebote auszuwählen oder sich an die Vorlieben Ihrer Kunden zu erinnern. Bei der Arbeit mit Kunden erweist sich ein umfassendes CRM-System als unverzichtbar, um die Beziehungen zu den zugewiesenen Verbrauchern effizient zu verwalten.

CRM-Systeme – das müssen Sie wissen

Falls Sie den Begriff CRM noch nie gehört haben, möchten wir ihn Ihnen erklären. Das Akronym CRM selbst bezieht sich auf den Prozess des Customer Relationship Management (CRM). Es ist eine Philosophie, bei der die Bedürfnisse, Vorlieben, der Geschmack oder die Erwartungen unserer Kunden ein Indikator für das Geschäft sind. Die bereitgestellten Informationen geben Hinweise darauf, wie ein Unternehmen sein Angebot oder seine Produktentwicklung gestalten sollte, um nicht nur neue Zielgruppen zu erreichen, sondern auch bestehende Kunden zu binden. Zur Bewältigung dieser Aufgabe wird eine Vielzahl von Instrumenten eingesetzt, von denen das CRM-System das wichtigste ist. Es handelt sich um eine digitalisierte Datenbank, die wie eine Kundenkartei für ein bestimmtes Unternehmen funktioniert. Dazu gehören nicht nur Kontaktinformationen oder Beziehungshistorie, sondern auch eigene Produkte oder gekaufte Dienstleistungen sowie Notizen zu geführten Gesprächen. So kann der Kontakt schnell und effizient hergestellt werden, um die Beziehung zu pflegen und das Angebot noch besser zu gestalten.

CRM in einer B2C-Beziehung

Sie sehen auf einen Blick, wie wichtig ein CRM-System für den Erfolg einer B2C-Beziehung sein wird. Die bereits erwähnte Personalisierung und Anpassung der Angebote ist nur die erste der Herausforderungen, die durch CRM-Berichte realisiert werden. Ein weiteres Problem ist, dass das System in der Lage ist, eine riesige Datenmenge mit gleichzeitigen Aktionen von mehreren Konten zu verarbeiten. Eine effiziente Informationsverarbeitung ist unerlässlich, damit jede der Hunderte von Personen, die das Instrument nutzen, ihre Aufgaben parallel erledigen kann. In kleinen Organisationen, in denen die Datenbank von höchstens einigen wenigen Benutzern genutzt wird, wird CRM die Aufgaben perfekt vereinheitlichen. In den nächsten Schritten werden einzelne Mitarbeiter die Aufgabe übernehmen und über ihre Erledigung Rechenschaft ablegen. Auf diese Weise können Sie sich von Erinnerungskarten auf Ihrem Bildschirm, Notizbüchern oder Kalendern mit handschriftlichen Notizen befreien. Alle erforderlichen Informationen werden im CRM-System angezeigt. Es erinnert Sie daran, wenn Sie eine Interaktion durchgeführt haben, und ermöglicht Ihnen, den Verlauf früherer Kontakte einzusehen.

Hauptfunktionalitäten des CRM-Systems für B2C

Ein CRM-System wird sich in einer B2C-Beziehung nur dann als nützlich erweisen, wenn es über die richtigen Module verfügt. Unter den wichtigsten Funktionalitäten sind fünf absolut kritische Module hervorzuheben:

• Bearbeitung von Anrufen im Verkaufstrichter – auf diese Weise können Sie den gesamten Prozess vom ersten Kontakt bis zum Abschluss des Verkaufs kontrollieren.
• Relationale Kontakte – hier wird eine Datenbank mit Kunden angelegt, mit denen Sie in den kommenden Tagen in Kontakt treten können.
• Automatisierungstools – diese ermöglichen es Ihnen, den Fortschritt der Kundenbeziehung zu verfolgen und auf auftretende Ereignisse angemessen zu reagieren.
• Dokumentengenerator – dieses Modul ermöglicht es Ihnen, die vom Kunden erwarteten Dokumente zu versenden, sobald das Gespräch beendet ist.
• Projektabwicklung – dies ist eine innovative Methode, um Kunden zu gruppieren und eine maßgeschneiderte Marketingkampagne zu erstellen.

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