10 Gründe für die Einführung eines CRM-Systems in Ihrem Unternehmen

Jeder erfolgreiche Unternehmer weiß, wie wichtig es ist, gute Beziehungen zu seinen Auftragnehmern zu pflegen. Dies wäre ohne einen bestimmten Datensatz, der wichtige Kontaktinformationen enthält, nicht möglich gewesen. Diese Rolle wurde früher von Notizbüchern, Visitenkartenetuis und Adressbüchern erfüllt, die heute fast vollständig durch CRM ersetzt wurden. Obwohl ein CRM-System in vielen Unternehmen bereits Standard ist, gibt es immer noch Menschen, die an der Sinnhaftigkeit dieser Investition zweifeln. Hier sind 10 Gründe, warum Sie ein CRM-System einführen sollten!

1. das CRM ist ein vielseitiges, vielseitig einsetzbares Instrument

Wir erwarten, dass die meisten Tools so umfassend wie möglich sind. Anstatt Geld für mehrere verschiedene Anwendungen auszugeben, wollen wir, dass ein System eine Reihe von Funktionen enthält. Dies ist beim CRM-System der Fall, das die „zentrale Kommunikationsschnittstelle“ im Unternehmen darstellt. Mit seiner Hilfe sind Sie in der Lage, jede Phase des Verkaufs zu überwachen und zu verwalten – vom ersten Kontakt über die Verhandlung bis hin zum Abschluss und dem Kundendienst. Viele Plug-ins und Dokumentendatenbanken können mit CRM-Systemen verbunden werden, so dass Sie schnell einen Vertrag erstellen, Geschäftsbedingungen präsentieren oder Kooperationsmöglichkeiten aufzeigen können. Einige CRMs ermöglichen auch die Rechnungsstellung, so dass Sie die Kommunikation zwischen der Vertriebsabteilung und der Rechnungsabteilung verbessern können. Dies sind nur Beispiele dafür, wie vielseitig ein CRM-System ist und wie viele Bereiche Sie realistischerweise mit diesem einzigen Instrument verwalten können.

2. das CRM-System ist eine Sammlung aller Kontaktinformationen

Können Sie sich eine Situation vorstellen, in der ein Mitarbeiter Telefonanrufe entgegennehmen, eine Live-Chat-Konversation führen, E-Mails beantworten und Nachrichten in sozialen Medien verwalten muss? Auf lange Sicht ist das unmöglich – es wird immer einen Bereich geben, um den wir uns nicht gut genug kümmern. Die Lösung für diese Situation ist CRM, das die Zentralisierung der Kommunikationskanäle ermöglicht. Eine solche Funktionalität vermeidet die Verwirrung, die der Umgang mit mehreren oder gar einem Dutzend Kommunikationskanälen mit sich bringt. Ein richtig programmiertes CRM ist in der Lage, Anfragen an die entsprechenden Abteilungen weiterzuleiten, z. B. wird eine an „sprzedaz@a-b-d-e.pl“ gesendete E-Mail an die Vertriebsabteilung weitergeleitet und „pomoc@a-b-d-e.pl“ leitet die Anfrage an die Helpdesk-Gruppe weiter. Alle Daten an einem Ort zu haben, ist eine große Erleichterung und ein erheblicher Vorteil, insbesondere wenn Sie Werbekampagnen mit Kontaktformularen erstellen.

3. bei CRM geht es nicht nur um aktuelle Daten, sondern auch um historische Daten

Warum vergleichen wir CRM mit einem modernisierten und digitalisierten Notizbuch? Nicht nur, weil es sich um eine Sammlung von Kontakten und Anmerkungen zu einem Kunden handelt. Es handelt sich in erster Linie um einen Katalog von Aufzeichnungen und historischen Informationen – wer wurde wann, zu welcher Zeit, an welchem Tag und aus welchem Grund kontaktiert? Wie verlief das Gespräch und welche Dienstleistungen wurden dem Kunden angeboten? Kam der Verkauf zustande und wenn nicht, was war der Grund für die Ablehnung oder den Aufschub der Transaktion? Wie hat der Kunde auf die Ware oder Dienstleistung reagiert, war er mit dem Service zufrieden? Die Antworten auf diese und viele andere Fragen finden sich im CRM-System, das die Arbeit mit jedem Kunden überwacht und aufzeichnet. Ihre Mitarbeiter können auch den Verlauf des Gesprächs kommentieren – ist der Kunde aggressiv und feindselig, oder vielleicht das Gegenteil: Zeigt er sich kooperationsbereit? Historische Daten können sich bei der Erstellung eines neuen Angebots als sehr hilfreich erweisen.

4 Die Einführung von CRM trägt zur Standardisierung des Kundendienstes bei.

Stellen Sie sich eine Situation vor, in der Sie und zwei Ihrer Freunde bei der gleichen Bank sind. Ihr Kundenbetreuer würde Sie etwa alle sechs Monate anrufen, um sich nach Ihrer Zufriedenheit mit dem Service zu erkundigen und Sie über ein neues Kreditangebot zu informieren. Gleichzeitig würde einer Ihrer Freunde mindestens zweimal im Monat telefonieren, während der andere überhaupt keinen Kontakt zu seinem Betreuer hätte. Leider führt diese Heterogenität im Kundenservice und in der Kundenbetreuung zu ernsthaften Imageproblemen. Der Kunde einer bestimmten Bank (aber nicht nur, es könnte auch ein Mobiltelefon, ein Internetanbieter oder eine Versicherungsagentur sein) bekommt den Eindruck, dass im Inneren der Struktur Chaos herrscht. Manche Verkäufer wollen uns wirklich helfen und fragen herum, lassen Raum für Gespräche, während andere uns mit Angeboten bombardieren, nur um etwas zu verkaufen. Ein CRM-System gleicht dieses Problem aus und hilft bei der Bearbeitung von Leads, indem es den Eckpfeiler der Kundendienststandards bildet.

5) CRM hilft, die verschiedenen Phasen des Verkaufs zu verfolgen

Haben Sie oder ein Mitarbeiter es schon einmal versäumt, rechtzeitig auf eine E-Mail zu antworten, wodurch dem Unternehmen eine Verkaufschance entgangen ist? Eine solche Situation kann sehr ärgerlich sein, insbesondere wenn die Vertragsbedingungen ursprünglich akzeptiert wurden und der Kunde entschlossen schien. Manchmal handelt es sich um eine Flut von Fällen, bei denen es unmöglich ist, mit der Umsetzung Schritt zu halten, manchmal vergessen wir einfach, den Kunden zur weiteren Bearbeitung zu überweisen. Glücklicherweise entlastet das CRM seine Nutzer von der Notwendigkeit, Fristen im Auge zu behalten. Das System erstellt selbständig Warnmeldungen, die Sie an die Enddaten und Haltepunkte der einzelnen Aktionen erinnern. Darüber hinaus verfügen viele CRMs über einen Mechanismus zur Integration mit dem Kalender, so dass der Mitarbeiter neben dem Datum eine Benachrichtigungsleiste sieht und weiß, was er heute zu tun hat. Das menschliche Gedächtnis kann unzuverlässig sein, daher bietet CRM eine hervorragende Unterstützung durch Erinnerungen und Nachrichten.

6. das CRM-System ist sehr einfach und bequem zu bedienen

Einer der häufigsten Gründe für das Zögern bei der Anschaffung eines CRM-Systems ist die schiere Abneigung gegen Veränderungen. Dabei geht es nicht um eine konservative Denkweise und die Verherrlichung von Kontaktbüchern gegenüber elektronischen Lösungen. Diese Situation hängt meist mit der Befürchtung zusammen, dass das CRM-System einfach zu schwierig zu bedienen ist. Die Wahrheit sieht jedoch ganz anders aus – das Ganze ist intuitiv und selbst Menschen, die noch nie ein CRM-System benutzt haben, können damit umgehen. Im Zweifelsfall können wir das Hilfemenü nutzen – die einzelnen Funktionalitäten und nachfolgenden Aktionen werden Schritt für Schritt in einem speziellen Reiter erklärt. Für Unternehmer, die mit uns zusammenarbeiten, können wir eine spezielle Einführungsschulung für die Nutzung von CRM vorbereiten. Mehr noch: Bei unserem CRM-System steht Ihnen der Support zur Verfügung, wenn Sie sich an das SalesWizard-Team wenden.

7. das CRM hilft, die Qualität der Arbeit Ihrer Mitarbeiter zu kontrollieren

Es ist kein Geheimnis, dass eine der Aufgaben eines CRM darin besteht, die Leistung der Mitarbeiter zu überwachen und die Fortschritte bei der Erreichung der Verkaufsziele zu messen. Da der gesamte Prozess innerhalb des CRM-Systems abläuft, kann eine Reihe von Parametern leicht eingestellt werden. Wie viele der geplanten Kontakte wurden von dem Mitarbeiter während einer einzigen Schicht wahrgenommen? Zu welchen Zeiten haben die Kunden den Anruf am häufigsten und am seltensten entgegengenommen? Wie viele Kunden haben Sie erfolgreich durch den gesamten Verkaufsprozess begleitet? Was waren die häufigsten Gründe für die Ablehnung des Kaufs einer Ware oder Dienstleistung? Hat sich das Personal, wenn es kontaktiert wurde, an die festgelegten Standards für die Arbeit mit Kunden gehalten? Sehen Sie sich an, wie viele Antworten Sie durch die Einführung eines CRM-Systems und die damit verbundenen Statistiken erhalten können. Sie werden nun die Qualität des Teams und des einzelnen Mitarbeiters innerhalb der Kundendienstabteilung deutlich erkennen.

8. das CRM-System speichert Daten auf eine sichere Weise

Wir leben in einer Zeit, in der der Schutz personenbezogener Daten einen besonders hohen Stellenwert einnimmt, wie die Vielzahl von Einwilligungen und Klauseln auf Websites zeigt. Nicht anders verhält es sich mit der Datenverarbeitung im Rahmen der täglichen Arbeit in einem CRM-System. Als SalesWizard legen wir großen Wert auf die Umsetzung und Verbesserung des Schutzes der im CRM enthaltenen Daten. Ein CRM-System ist der sicherste Weg, um personenbezogene Daten zu speichern und zu verarbeiten. Die Mitarbeiter können auf die Kunden zugreifen, mit denen sie tatsächlich arbeiten, ohne dass die Gefahr besteht, dass vertrauliche Informationen durch einen Hackerangriff nach außen dringen. Unser CRM-System SalesWizard verfügt über eine Reihe von fortschrittlichen Sicherheitsfunktionen, so dass wir ohne Übertreibung sagen können, dass diese Lösung weitaus sicherer ist als ein Notizbuch mit Kontakten, ein Buch mit Adressen oder andere physische, nicht digitalisierte Speichermedien.

9. im Streitfall hat die Verwertungsgesellschaft eine beweisende Funktion

Konflikte zwischen Verbrauchern und Unternehmen sind Phänomene, die früher oder später auch Ihr Unternehmen betreffen werden. Hinzu kommt, dass viele Kunden ungerechtfertigte Ansprüche und Ressentiments gegenüber den Beschäftigten äußern. Dies ändert nichts an der Tatsache, dass jedem Menschen ein faires und gerechtes Beschwerdeverfahren garantiert werden muss. Dies wird möglich sein, wenn wir uns die Aktivitäten ansehen, die mit einem bestimmten Kunden durchgeführt wurden – das Abhören einer Gesprächsmitschrift, das Lesen von E-Mails oder Anmerkungen. CRM stellt sicher, dass ein Streitfall nicht nur ein „Wort gegen Wort“-Konflikt ist; das System und die darin gespeicherten Daten ermöglichen es, eindeutig zu entscheiden, welche Partei im Recht ist. Es kann sein, dass der Arbeitnehmer keine vollständigen Angaben gemacht hat, so dass die Aufzeichnung des Anrufs überprüft werden kann; in diesem Fall muss der Beschwerde stattgegeben werden. Es kann sich auch herausstellen, dass es der Kunde ist, der im Unrecht ist – in diesem Fall können wir den Sachverhalt genau feststellen. Das ZRM-System erfüllt zweifellos seine Funktion als Beweismittel bei Streitigkeiten.

10. CRM ist eine effektive Methode zur Automatisierung von Prozessen

Ein Vorteil, der sich direkt aus den oben genannten Vorteilen ergibt, ist, dass ein CRM-System eine ideale Lösung für die Prozessautomatisierung darstellt. Vergessen Sie, einen Vertragsentwurf in eine andere Abteilung zu tragen, zu faxen oder zu fotokopieren. Alles, was Sie im CRM tun müssen, ist, auf die entsprechende Schaltfläche zu klicken, und die nächste Aktion wird an die richtige Person zur Ausführung delegiert. Sie müssen auch nicht befürchten, dass die Informationen durch die Weitergabe von einer Person zur anderen verfälscht werden. Alle Notizen, Kommentare und Anmerkungen bleiben während des gesamten Kundendienstprozesses erhalten, wodurch das Risiko menschlicher Fehler minimiert wird. Das wiederum bedeutet weniger Arbeitszeit pro Kontakt, geringere Kosten und eine echte Chance, die Effizienz der Mitarbeiter zu steigern. Mit einem traditionellen Medium, handschriftlichen Informationen und physischem Schriftverkehr, können zwischen 1 und 3 Kontakte pro Stunde abgewickelt werden. Mit einem CRM können Sie problemlos mindestens 10 Kontakte gleichzeitig bearbeiten, und der gesamte Prozess wird viel weniger anstrengend.