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Wie nutzt man ein CRM-System für einen effizienten Kundenservice?

CRM als ein auf das Kundenbeziehungsmanagement ausgerichtetes Instrument

Ein CRM-System ist die Abkürzung für Customer Relationship Management. Der Einsatz eines CRM-Systems ist für einen effizienten Kundenservice äußerst wichtig.

Wenn Sie im Kundendienst tätig sind, überlegen Sie einmal, wie oft Sie schon einen wichtigen Termin vergessen haben. CRM dient der Organisation von Prozessen und Mustern im Umgang mit Käufern, um den Verkaufsprozess, den Kaufprozess und die Kundenbindung abzuschließen.

Der gesamte Prozess des Kundenlebenszyklus in Ihrem Unternehmen hat einen bestimmten, ausgetretenen Pfad. Dieser Weg kann je nach Art Ihres Unternehmens variieren, aber in den meisten Unternehmen gibt es viele Gemeinsamkeiten, wenn es um den Umgang mit Auftragnehmern geht.

CRM für den Erhalt von Anrufen von Personen, die an Ihrem Produkt interessiert sind

Bei der Standardvariante, die in den meisten Unternehmen üblich ist, kontaktiert der Kunde Sie per E-Mail oder Telefon, auch persönlich. Ihre Hauptaufgabe besteht darin, mit dem Kunden in Kontakt zu treten, seine Bedürfnisse zu erörtern und zu erklären, wie Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt ihm helfen kann. Das CRM-System hilft direkt bei der Planung dieser Aktivitäten, indem es sie für einen bestimmten Zeitpunkt mit einem bestimmten Vermerk in den Kalender einträgt. Sie können einen solchen Kontakt markieren, was Ihnen die Möglichkeit gibt, solche Kundeninformationen in Zukunft zusätzlich zu nutzen, zum Beispiel in Remarketing-Kampagnen. Dies kann auch dann der Fall sein, wenn der Kunde sich nicht für Sie entscheidet. Allein das Interesse an Ihrem Unternehmen ist bereits eine wichtige Information, die Sie mit dem CRM-System nicht vergessen können.

CRM zur Unterstützung des Vertriebs – Customer Relationship Management

Je nach Komplexität des Produkts/der Dienstleistung kann der Verkaufsprozess von der Anfrage bis zur Kaufentscheidung des Kunden einen unterschiedlichen Verlauf und eine unterschiedliche Dauer haben. Im CRM-System sind wir in der Lage, einen auf Ihr Unternehmen zugeschnittenen Kaufpfad für potenzielle Kunden zu erstellen. Dieser Weg kann aus 2-3, bei Bedarf auch aus 15 oder mehr Schritten bestehen. Eine große Stärke des CRM-Systems besteht darin, dass es Ihnen freie Hand bei der Erstellung maßgeschneiderter, an die Struktur Ihres Unternehmens angepasster Programme lässt. Auf diese Weise wissen die Vertriebsmitarbeiter, was sie Schritt für Schritt tun müssen, um den Verkauf abzuschließen. Außerdem können wir mit CRM die Effektivität der einzelnen Schritte im Kauftrichter messen und daraus ableiten, wo wir das größte Problem haben. Die Schlussfolgerungen mögen uns überraschen. Das CRM-System ist unbarmherzig und wird Ihnen anhand der Daten zeigen, dass beispielsweise 80 Prozent Ihrer Kunden gerne einen Termin für eine Produktpräsentation vereinbaren, aber nur 5 Prozent nach der Präsentation weiter mit dem Verkäufer sprechen. Die einfache Schlussfolgerung, die sich aufdrängt, ist die Idee, dass es einen Fehler in der Präsentationsphase gibt, der den Kunden davon abhält, die nächsten Schritte zu unternehmen.

Die Liste der in einem CRM verfügbaren Funktionen zur Unterstützung des Vertriebs ist lang. Wir können die gängigsten Funktionen erwähnen, wie z.B.: das Versenden von SMS und E-Mails aus dem System, das Angebotsmodul, das ein vorgefertigtes Angebot aus einer Vorlage generiert, spart den Händlern auch viel Zeit bei der Erstellung eines individuellen Angebots. Darüber hinaus gibt es ein Aufgabenmodul, das es uns ermöglicht, keinen Kontakt, keinen Termin, keine Präsentation, keine Kundenabsprachen und vieles mehr zu vergessen.

Mobilität in der Kundenbetreuung

Die Tatsache, dass wir mit einem CRM-System von jedem Ort aus arbeiten können, ist sehr wichtig. Im Gebäude innerhalb des Unternehmens und im Außendienst, z. B. beim Kunden, spielt das keine Rolle mehr. Ein CRM-System ist ein IT-System, das in den meisten Fällen die Arbeit über einen Webbrowser oder über eine mobile Anwendung ermöglicht.

Die obigen Ausführungen lassen uns viel Spielraum. Mit einem Smartphone können wir z. B. eine E-Mail-Nachricht an einen Kunden senden oder eine SMS verschicken. Die meisten CRM-Systeme verfügen über ein E-Mail-/SMS-Modul zur Kontaktaufnahme mit dem Kunden. Dies ist äußerst praktisch, da wir ein komplettes Gespräch mit dem Kunden auf einer Zeitachse führen können. Die Verwaltung der Kundenbeziehungen ist in einem solchen Fall viel einfacher.

Für die Führungskräfte im Unternehmen ist die Mobilität ebenfalls sehr wichtig. CRM in einem Unternehmen hilft dem Management, Prozesse zu steuern. Oft sind die Führungskräfte unterwegs, bei Geschäftstreffen, Konferenzen, Schulungen. Es ist wichtig, dass das CRM des Unternehmens dem Management hilft, von überall aus einen Überblick über die Daten zu haben. Dies ist ein großer Vorteil von CRM-Software.

CRM oder Customer Relationship Management in der täglichen Kundenbetreuung

Viele Unternehmen, die ihr Produkt erfolgreich verkauft haben, vergessen den Kunden. Das ist ein großer Fehler, denn es ist erwiesenermaßen viel einfacher und billiger, mehr Dienstleistungen und Produkte an einen Kunden zu verkaufen, der uns schon einmal vertraut hat, als einen neuen Kunden zu gewinnen.

Das CRM-System ermöglicht es uns, in ständigem Kontakt mit unseren Kunden zu stehen. Wir können verschiedene Formen verwenden, von einer SMS, in der wir nach der Zufriedenheit mit einem Produkt fragen, bis hin zu einem Newsletter, der zum Beispiel wöchentlich nützliches Wissen für unsere Kunden enthält. Wir sind in der Lage, alle Fragen der Beziehungspflege im CRM-System zu planen, spezifische Aufgaben dafür zu erstellen, sie zu automatisieren und sie mit externen Systemen zu integrieren. Die Möglichkeiten sind vielfältig, und es lohnt sich, diese Funktionalitäten zu nutzen, denn die meisten Unternehmen wissen es immer noch nicht so sehr zu schätzen, vertrauenswürdige Kunden zu haben.

CRM-Software für Vertrieb und Marketing

Es ist seit langem bekannt, dass Vertrieb und Marketing direkt an einem Ort zusammenarbeiten müssen. CRM-Software schafft für diese Abteilungen einen Raum für die Bearbeitung neuer Kunden. Am Ende des Tages können beide Parteien die Aufgaben des jeweils anderen kontrollieren und sich darauf konzentrieren, den Weg des Kunden zu versiegeln. Verkaufstrichter.

Bisher war es oft so, dass die Marketingabteilung die Schuld für den mangelnden Absatz auf die Vertriebsabteilung schob. Er warf den Händlern vor, dass sie nicht in der Lage seien, zu verkaufen, und dass der Kundenservice schlecht sei. Auf der anderen Seite gaben die Vertriebsmitarbeiter der Marketingabteilung die Schuld und behaupteten, dass die Leads, die sie erhielten, von geringer Qualität seien.

Der Einsatz eines CRM-Programms sollte jede Diskussion überflüssig machen. Der gesamte Weg des Kundenkontakts wird im System abgebildet. Jeder Mitarbeiter, der Zugang dazu hat, kann selbst sehen, welche Schritte er unternommen hat, um Verkaufserfolge zu erzielen.

Mit einem High-End-CRM wird der Nutzen der Implementierung größer und die uralte Diskussion zwischen Vertriebs- und Marketingabteilung gehört der Vergangenheit an.

Verbesserung der Geschäftsprozesse, d.h. besserer Kundenservice

Ein Schritt in diesem Prozess kann die Beantwortung einer Kundenanfrage über das Kontaktformular sein. Wenn ein Unternehmen von einer Gruppe neuer Kunden angesprochen wird, ist es unsere Aufgabe, diese bestmöglich und schnellstmöglich zu bedienen. Bei der Entscheidungsfindung im Unternehmen können wir feststellen, dass ein Kunde, der ein Kontaktformular abgeschickt hat, innerhalb von 5 Minuten nach der Anfrage von einem Vertriebsmitarbeiter zurückgerufen wird. Das CRM-System wird es uns ermöglichen, diesen Prozess und seine Wirksamkeit zu überprüfen.

Wir können testen, ob eine Kontaktaufnahme mit dem Kunden 5 Minuten nach der Anfrage die Effektivität der Anrufe stärker erhöht als eine Kontaktaufnahme, die beispielsweise 24 Stunden nach der Anfrage erfolgt. Die Datenbank des CRM-Systems mit den gesammelten Informationen wird uns eine effektivere Lösung zeigen.

Die Einführung eines CRM-Systems ermöglicht es Ihnen, jedes Detail zu analysieren, das oben genannte ist nur ein Beispiel. Auf diese Weise können wir Fehler vermeiden und die Kundenbeziehungen verbessern.

Das CRM-System und die Kontaktdatenbank und deren Handhabung

Die Maßnahmen zur Umsatzsteigerung und zur Verbesserung der Kundenbeziehungen sind vielfältig. Sicher ist, dass die überwiegende Mehrheit der CRM-Systeme es Ihnen ermöglicht, Daten über Ihre Kunden zu sammeln und zu exportieren. Was bringt uns das eigentlich? Unbegrenzte Möglichkeiten zur Nutzung dieser Daten. Wir sind nur durch unsere Kreativität begrenzt

Betrachten wir das folgende Beispiel. Von 1.000 Kontakten, die Sie angesprochen haben, haben nur 50 zu einem Geschäftsabschluss mit Ihrem Unternehmen geführt. Heißt das, dass wir die 950 verbleibenden Kontakte vergessen sollten? Nichts könnte weiter von der Wahrheit entfernt sein. Bei unseren Gesprächen mit den oben erwähnten 950 Kunden haben wir natürlich viele Informationen erhalten und eine Liste ihrer Bedürfnisse erstellt, Informationen darüber, welche Art von Kunden sie sind, welche Aktivitäten sie ausüben und welche Fähigkeiten sie haben. Die Vorteile, die sich aus der Einholung solcher Informationen ergeben, können von unschätzbarem Wert sein.

Sie könnten nämlich feststellen, dass 15 % der Kontakte, die sich angemeldet haben, an Ihrem Produkt interessiert sind, allerdings nur in der Wintersaison. Alles, was Sie sich merken müssen, ist, dieses Wissen zu nutzen, d. h. die Aufgabe in den Prozess der Kundengewinnung/-rückgewinnung einzubringen. Zu diesem Zweck können Sie diese Kunden anrufen oder eine Remarketing-Kampagne durchführen. Die Maßnahmen, die Sie ergreifen können, sind nur eine Frage einer guten Idee. Das CRM lässt Sie jedoch nicht vergessen, eine solche Aufgabe auszuführen, und – was am wichtigsten ist – es präsentiert Ihnen Ergebnisse, die deutlich machen, ob Sie ein anderes Element des Verkaufsprozesses verbessert haben und ob dies für das Unternehmen profitabel war

Kundenbetreuung auf höchstem Niveau mit Hilfe eines CRM-Systems

Das CRM-System des Unternehmens sollte über ein Angebotsmodul verfügen. Dies ist eine Funktion, die die Effizienz des Verkaufs direkt verbessert. Am besten ist es, wenn Sie über ein Panel verfügen, mit dem Sie verschiedene Designs für Angebotsseiten erstellen können, die für eine bestimmte Gruppe Ihrer Kunden personalisiert sind.

Das CRM-System sammelt Informationen über die Öffnung von Angeboten, ob der Kunde die gesamte Seite gelesen hat oder vielleicht an einer bestimmten Stelle aufgehört hat zu lesen. Aus all diesen Informationen lassen sich Schlussfolgerungen ziehen und die Absatzchancen erhöhen. Sei es per E-Mail oder per Telefon.

Das CRM-System kann auch über Integrationen mit externen Systemen verfügen. Eine solche Lösung könnte eine elektronische Unterschrift aus einer Hand sein, die ein Angebot enthält.

Auf der Angebotsseite hat der Kunde im Anhang einen Vertrag, den er automatisch unterschreiben kann. Dies verkürzt die Kundendienstzeit und zeigt dem Kunden das hohe Niveau und die Professionalität des Unternehmens, mit dem er Geschäfte machen will.

Da alles automatisch abläuft, ermittelt das CRM-System für uns eine weitere Menge von Daten über die Kunden, die den Vertrag unterschrieben haben. Dies sind wertvolle Informationen, die eine hochwertige CRM-Plattform in der Lage sein sollte, zu filtern und bestimmten Variablen zuzuordnen.

Dokumentenablage über das CRM-System

Bei der Auswahl eines CRM-Systems ist der vom Lösungsanbieter angebotene Arbeitsbereich sehr wichtig. Einer der Vorteile beim Kundenbeziehungsmanagement ist nämlich die Möglichkeit, Dokumente zu speichern und sie einem bestimmten Mitarbeiter zuzuordnen.

Die Einführung eines CRM-Systems sollte unsere Arbeitsbelastung verringern, nicht erhöhen. Deshalb ist es wichtig, alles an einem Ort zu haben. Was CRM-Systeme betrifft, so bietet jedes unterschiedliche Arbeitsbereiche. Bevor Sie eine Entscheidung treffen, sollten Sie überlegen, welche Art und Größe von Dateien Sie in das System eingeben möchten

Kundenbetreuung mit einem CRM-System

Das CRM-System ist ein Instrument, dessen Einsatz mit der Zeit zur Grundlage der meisten Unternehmensstrukturen wird. Das hat einen einfachen Grund: Das System vergisst nicht, kontrolliert und erinnert Sie an die wichtigsten Dinge. Außerdem ist er unser Moderator, der sich an die Besonderheiten der Organisation anpasst. Je nach Bedarf können Sie also mit einem CRM-System Ihre Prozesse systematisieren und Ihren Kundenservice verbessern, was sich direkt in höheren Gewinnen für Ihr Unternehmen niederschlagen sollte.

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