Welche Prozesse können im CRM automatisiert werden?

Zu den alltäglichen Aufgaben der Kundendienstabteilung gehören auch sich wiederholende, langweilige Tätigkeiten. Einerseits müssen sie durchgeführt werden, andererseits kann man sie nicht anders als „Zeitfresser“ betrachten. Um das Team effizienter zu machen, ist es möglich, einige der Aktivitäten bereits auf CRM-Ebene zu automatisieren. Dies wird unmittelbar zu einem beschleunigten Abschluss der Verkäufe führen und sich in höheren Gewinnen für das Unternehmen niederschlagen.

Vertrieb im CRM – der Eckpfeiler des modernen Geschäfts

Der heutige technologische Fortschritt und die Digitalisierung der Arbeit machen CRM zu einem unverzichtbaren Instrument in einem Unternehmen. Überall dort, wo Kundenkontakte effektiv gehandhabt werden müssen, sind effizienter Service und maximale Konzentration auf die Bedürfnisse des Auftraggebers gefragt. Dies gilt sowohl für B2B- als auch für B2C-Unternehmen, und je zahlreicher die Kontaktstruktur und der Kundenstamm sind, desto mehr erleichtert CRM die Arbeit. Das CRM-System an sich ist zwar eine gute Lösung, aber die Automatisierung einiger Aufgaben verbessert die Produktivität weiter.

Was bedeutet Aktivitätsautomatisierung im CRM?

Die Automatisierung von Aktivitäten im CRM ist eine der Optimierungslösungen, die die Arbeit der Abteilungen, die mit dem Kundenservice zu tun haben, rationalisieren. Es handelt sich dabei um Aufgaben, die im täglichen Arbeitsalltag immer wieder anfallen. Warum sollte jemand diese Aufgaben automatisieren wollen? Denn sie stellen eine„Zeitfalle“ dar, d. h. eine Aufgabe, die nicht umgangen werden kann und dennoch den Einsatz bestimmter Ressourcen an Zeit und Energie erfordert. Solche Wiederholungen können deprimierend sein, da die Kompetenzen der Mitarbeiter viel effektiver genutzt werden könnten. Das Endergebnis der Automatisierung von Tätigkeiten ist die Optimierung von Aufgaben, so dass die Maschine den Arbeitnehmer von langweiligen, sich wiederholenden Aufgaben entlastet.

Erstkontakt-Automatisierung

Es ist üblich, dass der erste Kontakt vom Verbraucher ausgeht, also von der Person, die sich für die vom Unternehmen angebotenen Dienstleistungen oder Produkte interessiert. Wie schnell die Antwort ausfällt, ist nicht weniger wichtig als die Rückmeldung, die der Kunde erhält. Daher können Nachrichten, die am Freitagabend – wenn die Arbeitswoche endet – verschickt werden, am Montagmorgen, d. h. 72 Stunden später, veraltet sein. Um sicherzustellen, dass Ihr heißer Lead nicht zur Konkurrenz abwandert, benötigen Sie ein automatisiertes System für die erste Kontaktaufnahme. Hier funktionieren Chatbots mit einem vorprogrammierten Dialogpfad perfekt. Allein die Tatsache, dass der Fall angenommen wurde und eine Antwort am nächsten Arbeitstag erwartet werden kann, erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass der potenzielle Kunde auf eine Antwort wartet.

Automatisierung des Schriftverkehrs

Der erste Kontakt ist nicht der einzige Ort, an dem die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen stattfindet. Das bedeutet, dass dies auch nicht die einzige Nische ist, in der die Automatisierung eingesetzt werden kann. Ein weiteres Element ist die Automatisierung des gesamten Korrespondenzprozesses. Hier geht es in erster Linie um alle Arten von Benachrichtigungen, Erinnerungen, Bestätigungen und Überwachungen. Ein Beispiel: Ein Mitarbeiter muss nicht daran denken, einen Kunden in zwei Tagen daran zu erinnern, dass die Zahlungsfrist näher rückt. Eine solche Nachricht – basierend auf einem zuvor erstellten Schema – wird automatisch mit personalisierten Kundendaten ergänzt.

Automatisierung der Dokumentenerstellung

Ein weiterer zu automatisierender Aspekt, der das automatische Ausfüllen von Text beinhaltet, ist die Erstellung von Dokumenten. Theoretisch ist es möglich, eine universelle Dokumentenvorlage zu erstellen, z. B. eine Aufforderung zur Zahlung von Zahlungsrückständen. In der Praxis vergeuden wir jedoch immer noch Zeit mit dem Kopieren und Einfügen von Text und dem anschließenden Hinzufügen von persönlichen Informationen wie dem ausstehenden Betrag oder den Daten des Schuldners. Dies ist jedoch nicht das einzige Beispiel für den Einsatz der automatischen Dokumentenerstellung. Dieser Mechanismus eignet sich perfekt für den Online-Angebotsprozess, d.h. die gesamte Erstellung von Verträgen und die Übermittlung von Dokumenten an den Kunden.

Automatischer Dokumentationsablauf

Der Empfang der übermittelten Dokumente kann ebenfalls automatisiert werden, insbesondere durch die Zuweisung eines geeigneten Ausführungspfads. Bei Verwendung des CRM-Systems SalesWizard steht das Autenti-Tool zur Zertifizierung von Kundensignaturen zur Verfügung. Wenn ein Kunde ein Dokument zurückschickt, ermöglicht die Automatisierung des Dokumentations-Workflows, dass der Vertrag nicht nur an das Fulfillment, sondern auch an die Archivierungsabteilung weitergeleitet wird. So sparen wir die Zeit, die mit asynchroner Kommunikation und ihren Nachteilen verbunden ist. Wir sprechen also von Ausfallzeiten, die sich aus dem Lesen einer E-Mail, der Durchführung einer Interaktion und der Weiterleitung einer bestimmten Anzahl von Aktionen an kompetente Personen ergeben.

Automatische Berichterstellung

Der nächste Punkt, der im Unternehmen automatisiert werden sollte, ist die Erstellung von Berichten. Stellen Sie sich vor, dass Sie als Manager das gesamte Spektrum der Erkenntnisse über Ihr Team erhalten. Sie wissen, wer an einem bestimmten Aspekt arbeiten muss, wer die Anforderungen nicht erfüllt hat und wer in den Teams herausragend ist. Und das, ohne die individuelle Leistung zu analysieren oder mit jedem Mitarbeiter unter vier Augen zu sprechen. Diese Aufgabe übernimmt ein automatisiertes Tool zur Erstellung von Berichten, das alle Statistiken präsentiert. Es handelt sich um vollwertiges Wissen, das genutzt werden kann, um Anomalien in einer Organisationseinheit zu erkennen.

Wann lohnt es sich, Automatisierung im CRM zu implementieren?

Die Automatisierung von Aufgaben im CRM ist für jedes Unternehmen, das mit Kunden interagiert, wichtig. In bestimmten Situationen ist die Automatisierung jedoch nicht nur ratsam, sondern sogar obligatorisch. Wenn Sie die folgenden Symptome in Ihrem Unternehmen festgestellt haben:

• Die Mitarbeiter haben einen Rückstau an aktuellen Kontakten;
• Es zeichnet sich ein Bedarf an zusätzlichen Mitarbeitern ab, die als Assistenten fungieren, z. B. ein weiterer Mitarbeiter für die Bearbeitung des Schriftverkehrs;
• Die Mitarbeiter sind frustriert über Aufgaben, die unter ihren Kompetenzen liegen;
• Es gibt Kommunikationsprobleme zwischen der Marketingabteilung – der Verkaufsabteilung – der Kundendienstabteilung – der Archivierungsabteilung;
• Die Präsenz auf zu vielen Kanälen führt zu einer schnellen Abkühlung der Leads;

Dies zeigt Ihnen, dass Sie einige Ihrer Aufgaben automatisieren sollten.

Vorteile, die mit der Vertriebsautomatisierung in einem CRM-System verbunden sind

Jedes Unternehmen, das die Automatisierung in seinem CRM-System eingeführt hat, wird die individuellen Vorteile feststellen. Die wichtigsten davon sind:

• Höhere Effizienz im Kundenservice – ein Mitarbeiter kann mehr Kunden in einer bestimmten Zeit „bearbeiten“;
• Umsatzsteigerung – je mehr Kunden ein Unternehmen bedienen kann, desto mehr Umsatz (und damit Gewinn) erzielt es;
• Genauigkeit der Handlungen – wenn wir uns für die Automatisierung entscheiden, entscheiden wir uns für die Präzision, die sich aus der Befolgung eines genau definierten Pfads von Handlungen ergibt;
• Wiederholbarkeit der Auswirkungen – durch die Standardisierung des Kommunikationspfads ist das Risiko ungeplanter Zwischenfälle geringer;
• Verringern Sie das Risiko menschlicher Fehler – die Automatisierung funktioniert bei einfachen, wiederholbaren Meldungen;
• Höhere Mitarbeiterzufriedenheit – Automatisierung ist ein Werkzeug, das die täglichen Aufgaben einfacher und effizienter macht.