Eigenes CRM oder SaaS-Abonnement – welche Lösung ist besser?

Moderne CRM-Systeme basieren meist auf einer SaaS-Lösung, d.h. System as a Service – Software als Dienstleistung. Mit der Zahlung des Abonnements erhält der Unternehmer Zugang zu dem CRM-Tool, ohne selbst Software installieren oder IT-Arbeiten durchführen zu müssen. Es gibt auch eine Alternative zu einem SaaS-Abonnement, nämlich die Erstellung eines eigenen CRM. Das Konzept eines Inhouse-CRM-Systems setzt eine erhebliche laufende und zukünftige Arbeit voraus, die mit einer Unabhängigkeit von externen Dienstleistern einhergeht. Welche dieser Lösungen ist besser und warum?

SaaS oder All-inclusive-Systemmiete

Wenn ich CRM im SaaS-Modell in einfachsten Worten beschreiben wollte, würde ich diese Lösung mit einer langfristigen Autovermietung vergleichen. Ich werde nämlich nicht ihr Besitzer, sondern ihr Nutzer sein, was paradoxerweise viele Vorteile mit sich bringt. Ich muss mich nicht um die Versicherung, die Wartung oder den Vulkanisierungsdienst kümmern. Meine einzigen Ausgaben sind das Tanken, das Nachfüllen von Waschflüssigkeit und die Mietkosten. Ähnlich verhält es sich beim SaaS-Modell: Ich bezahle nur für die Nutzung des Systems, das als Dienstleistung behandelt wird. Ich bin nicht daran interessiert, Server zu kaufen und zu warten, IT-Spezialisten zu finanzieren oder Funktionen zur Verbesserung meiner Arbeit zu entwickeln. All diese Aspekte liegen in der Verantwortung des CRM-Vertreibers, und es liegt in seinem Interesse, den bestmöglichen Service zu bieten. Andernfalls werde ich nicht zögern, den Vertrag zu kündigen und ein CRM zu wählen, das meine Erwartungen hundertprozentig erfüllt.

Stärken und Schwächen des SaaS-Modells

Der größte Vorteil eines SaaS-Systems ist zweifelsohne seine Flexibilität im weitesten Sinne. Sie betrifft nicht nur die Freiheit, einen Vertrag abzuschließen und zu kündigen, sondern auch die Möglichkeit, sein Zugangspaket selbst zu gestalten. Anspruchsvollere Kunden oder solche, die vermehrt mit dem CRM arbeiten, können sich für teurere Pakete entscheiden, während Unternehmen, die das Tool nur gelegentlich nutzen, sich mit den günstigsten Abonnements zufrieden geben. Sie können die Paketmenge jederzeit erhöhen oder verringern, was sich auf den Preis auswirkt. Auch das Nichtstun ist eine Stärke – der CRM-Anwender hat absolut kein Interesse an der technischen Wartung des Systems. Für Reparaturen und Verbesserungen ist der Anbieter zuständig, der über ein gut ausgebildetes IT-Team verfügt. Als Nachteil des SaaS-Modells kann ich die Tatsache nennen, dass wir das CRM-Programm nicht vollständig besitzen und auch nicht besitzen werden. Wenn ich keine Rechnungen mehr bezahle, verliere ich den Zugriff auf die CRM-Datenbank mit den Kontakten und bin daher teilweise von den Anbietern des CRM-Tools abhängig.

Ihr eigenes CRM – Unabhängigkeit und keine externen Gebühren

Auf der anderen Seite, in einer Art Gegensatz zum SaaS-System, steht der Mechanismus zum Aufbau eines eigenen CRM-Systems. Es geht darum, ein individuelles CRM von Grund auf zu erstellen, das genau auf die Bedürfnisse des Unternehmens zugeschnitten ist. In Analogie zu einem Firmenwagen baue ich bei dieser Option das Auto von Grund auf neu. Ich wähle alle Elemente und Annehmlichkeiten aus, die darin erscheinen sollen, und lege selbst die kleinsten Details fest. Dasselbe gilt für mein eigenes CRM-System – ich entscheide, welche Funktionen in das Tool aufgenommen und welche als überflüssig eingestuft werden. Auf den ersten Blick wird deutlich, dass der Entwurf zwar genau auf die Bedürfnisse des Kunden zugeschnitten ist, seine Erstellung jedoch extrem zeitaufwendig ist. Es ist auch nicht auszuschließen, dass bestimmte Bereiche des CRM nicht funktionieren, was zusätzliche Kosten verursacht und Zeit kostet. Es sollte auch bedacht werden, dass der Aufbau eines CRM von Grund auf eine Aufgabe für eine IT-kompetente Person ist, und selbst Wissen und jahrelange Erfahrung können das Risiko eines Fehlers bei der Erstellung des Systems nicht ausschließen.

Stärken und Schwächen des eigenen CRM

Schon auf den ersten Blick erkennt man die mit einem CRM-System verbundenen Vorteile, die sich aus der „Urheberschaft“ der Idee ergeben. Da das CRM von mir geschrieben wurde, habe ich ein Tool, das hundertprozentig auf meine Bedürfnisse zugeschnitten ist. Ich bin weder auf Plug-ins angewiesen noch muss ich zusätzliche Abonnementpakete erwerben, um über bestimmte Funktionen zu verfügen. Ich bin unabhängig von der externen Firma und kann alle CRM-Änderungsfragen einer eigenen IT-Abteilung anvertrauen. Ich muss auch nicht ein Dutzend oder gar Zehn- oder Hunderttausende von Zloty pro Monat bezahlen – die einzigen Kosten sind die, die mit der Beschäftigung von IT-Personal verbunden sind. Allerdings gibt es unvermeidliche Schwächen, die zumindest mit der Frage der begrenzten Entwicklungsmöglichkeiten des Instruments zusammenhängen. Es ist auch erwähnenswert, dass ein CRM-System nicht an einem freien Wochenende oder einem Hobbyabend nach der Arbeit geschrieben wird – es ist ein mühsamer Prozess, der vor der Implementierung mindestens mehrere hundert Arbeitsstunden erfordert. Die Kostenfrage bleibt bestehen – ein spezielles CRM-Programm ist eine wirklich erhebliche Ausgabe, die für kleine und mittlere Unternehmen schwer zu finanzieren ist.

Vorteil bei der Umsetzung

Mit „Implementierung“ meine ich alle Aspekte der Einführung eines CRM-Systems in einem Unternehmen und dessen Umsetzung. Mit dem SaaS-Modell erhalte ich eine fertige Lösung, die (in der Regel) einfach zu bedienen ist. Das Erlernen der Nutzung des Systems ist dank der Tutorials, der Hilfetabellen und des Kontakts mit den Helpdesk-Mitarbeitern problemlos möglich. Nach einer Stunde bin ich in der Lage, die ersten Aktivitäten im CRM durchzuführen, und ich gehe davon aus, dass nach zwei, maximal drei Tagen alle Personen, die mit dem Tool verbunden sind, es nutzen können. Ganz anders verhält es sich mit der Erstellung eines eigenen CRM-Programms. Ich will ehrlich sein und zugeben, dass ich absolut keine Ahnung habe, wie lange es dauert, voll funktionsfähige CRM-Systeme zu schreiben, die frei von kleineren und größeren Abstürzen sind, aber ich wette, dass die Zeit nicht in Tagen, sondern in Wochen gemessen wird. In dieser Hinsicht gewinnt SaaS die Oberhand, und da wir uns im Klima der Fußballweltmeisterschaft 2022 befinden, werden wir die Fußballanzeigetafel verwenden: 1:0 für SaaS.

Instandhaltungsvermögen

Instandhaltung ist die Gesamtheit der Güter und Werte, die mit dem nichtfinanziellen „Aufwand“ verbunden sind, das System in gutem Zustand zu halten. Bei SaaS haben wir absolut kein Interesse an diesem Thema – alles wird von dem Team erledigt, das das CRM bereitstellt. Es ist ihre Aufgabe, dafür zu sorgen, dass das von mir genutzte Tool reibungslos und ohne Unterbrechungen funktioniert. Sind sie der Aufgabe nicht gewachsen? Wir kündigen den Vertrag und ich gehe zur Konkurrenz. Und bei Inhouse-CRM lässt sich nicht leugnen, dass der Aufwand, das System voll funktionsfähig zu halten, unverhältnismäßig höher ist als bei SaaS. Alle Probleme liegen bei mir, und ich habe immer im Hinterkopf, dass, wenn etwas nicht richtig funktioniert, ich mich sofort um die Behebung des Fehlers kümmern muss. Es wird meine Aufgabe sein, dafür zu sorgen, dass alle Elemente – sowohl physische als auch dematerialisierte – zusammenpassen. Jeder Eingriff in die Pflege des eigenen Systems birgt ein Fehlerrisiko. Es wird daher nicht überraschen, dass SaaS auch in dieser Frage einen Punkt erhält – das aktuelle Ergebnis lautet 2:0.

Entwicklung von Vermögenswerten

Ich habe mich dafür entschieden, die Entwicklung von der Wartung zu trennen, da dieses Element das CRM-System immer besser macht. Ich werde mich nicht damit zufrieden geben, alles richtig zu machen, sondern nach Verbesserungsmöglichkeiten suchen. Wie sich herausstellte, wird diese Verantwortung bei einem SaaS-System von den Mitarbeitern des Unternehmens übernommen, das mir den CRM-Dienst zur Verfügung stellt. Sie sind diejenigen, die wissen, welche Bedürfnisse die Unternehmen haben und was sie von CRM erwarten, also werden sie an den Bereichen arbeiten, die ihnen von den Kunden gemeldet werden. So kann eine Situation entstehen, in der ein bereits sehr gutes Produkt noch mehr an Qualität gewinnt, nur weil der Anbieter die Zeit und die Ressourcen hat, das CRM-System zu entwickeln. Und wenn es um Ihr eigenes CRM geht, liegt das Problem darin, dass es sehr schwierig ist, über die Entwicklung und Verbesserung von etwas zu sprechen, wenn es Ihr Produkt ist und Sie keine breitere Perspektive haben. Irgendwo gibt es vielleicht einen Fehler oder Raum für Verbesserungen, und Sie sind vielleicht nicht einmal in der Lage, diese Probleme zu erkennen, mit dem Ergebnis, dass Ihr Produkt auf einem bestimmten Niveau bleibt. Ein Punkt für SaaS und wir haben einen Hattrick – 3:0.

Kostenvorteil

Die mit SaaS verbundenen Kosten sind im Voraus bekannt und werden auf jährlicher (Upfront-Gebühr) oder monatlicher Basis berechnet. Der endgültige Preis hängt von der Größe des Teams (Benutzungsgebühr), den verwendeten Funktionen und dem gewählten Abonnementplan ab. Mit dem Zugang zu rund sechzig Mitarbeitern und der Auswahl der umfangreichsten Pakete ohne Einschränkungen werden die monatlichen Ausgaben für CRM die Grenze von 100.000 PLN überschreiten. Ein firmeninternes CRM-System hingegen ist mit hohen Anlaufkosten verbunden, während der Zugang langfristig kostenlos ist. Die einzigen Kosten in diesem Bereich betreffen die Bezahlung des IT-Personals, das den korrekten Betrieb des von ihnen entwickelten CRM-Systems überwacht. Angesichts der Heterogenität der Kosten, des umfangreichen Mitarbeiterteams und des längeren Zeithorizonts vergebe ich einen Punkt an das hauseigene CRM-System. Wir haben also 3:1, wobei dieser Punkt – seien wir ehrlich – eine VAR-Analyse und eine längere Betrachtung erfordert.

Aktiva unterstützen

Die letzte Kategorie betrifft die Frage, wie schnell Meldungen bearbeitet werden und wie man bei Problemen Hilfe erhält. Bei SaaS ist es so, dass es eine Helpdesk-Abteilung gibt, die entweder rund um die Uhr Support bietet oder zumindest während der normalen Arbeitswoche arbeitet, d. h. von Montag bis Freitag von 7 bis 16 Uhr. Gemeldete Ausfälle und Störungen werden in der Regel sehr schnell bearbeitet, und die meisten Fehler werden nicht einmal wahrgenommen. Wenn es um Ihr eigenes CRM-System geht, hängt es wirklich von der Qualität Ihres eigenen IT-Teams ab, das Sie unterstützt. Daher kann es zu Problemen kommen, wenn man sich nur auf einen IT-Spezialisten in einem Unternehmen verlässt – ein geplanter Urlaub oder eine Krankheit genügen, und schon steht das System für mehrere Tage oder länger nicht zur Verfügung. Andererseits ist es auch möglich, eine solche Investition zu tätigen, dass das IT-Team wie eine schnelle Eingreiftruppe agiert und die Qualität von spezialisierten Unternehmen mit einem SaaS-Modell übertrifft. Eine solche Strategie wäre jedoch finanziell sehr ineffizient, es sei denn, wir sind ein multinationales Unternehmen oder ein Konzern mit mehr als 500 Beschäftigten. Ich verzichte darauf, einen Punkt hinzuzufügen und belasse das Ergebnis bei 3:1 zugunsten der SaaS-Lösung.

Fazit – SaaS oder eigenes CRM?

Während ich diesen Artikel schrieb, bemerkte ich eine Ungereimtheit in mir selbst – ich ziehe nach wie vor eine Eigentumswohnung einer gepachteten Wohnung vor, ebenso wie ich es vorziehe, ein Auto zu kaufen oder mit einem Rückkauf zu leasen, anstatt auf unbestimmte Zeit Miete zu zahlen. An die Frage nach einem CRM-System gehe ich jedoch mit einer ganz anderen Einstellung heran – hier setze ich eindeutig auf das SaaS-Modell. Ich fühle mich wohl, bin aber nicht mutig genug, mein eigenes CRM zu schreiben. In meiner Wertehierarchie schätze ich Zeit höher ein als den potenziellen Vorteil, keine Abonnementgebühren zahlen zu müssen. Ich habe auch keine Lust, mich über die Fehler zu ärgern, die bei der Erstellung meines eigenen CRM zweifelsohne auftreten werden. Ich möchte umfassende Unterstützung von Menschen, die sich mit IT auskennen und die selbst die Initiative zur Verbesserung des Systems ergreifen werden. Ich behandle die monatliche Gebühr als steuerlich absetzbare Ausgabe für meine Steueroptimierung. Außerdem bezahle ich, also verlange ich – von jemandem, mit dem ich einen Vertrag brechen kann, nicht von mir selbst, wo ich kein einziges Programm geschrieben habe.