CRM-Implementierung – die 5 häufigsten Fehler

Fehler 1: Falsche oder fehlende Annahmen bei der Implementierung eines CRM-Systems

Die große Mehrheit der Manager hat schon einmal von der SMART-Methode gehört, mit der die Ziele eines bestimmten Projekts definiert werden. Leider wird dieses Schema nicht immer und überall angewendet, wofür die Einführung eines neuen IT-Tools ein perfektes Beispiel ist. Die Begriffe „wir wollen mehr Umsatz machen“, „wir wollen Kunden an uns binden“ oder „wir müssen die Produktivität verbessern“ sind für sich genommen zu vage. Bei der Einführung eines CRM-Systems ist es wichtig, diese Aktivität wie jedes andere Gruppenprojekt zu definieren und zu bewerten. Das Thema sollte ganzheitlich angegangen werden, nicht nur aus der Perspektive eines Chefs, der eine Gewinnmaximierung erwartet. Es lohnt sich, sich in die Lage der Vertriebsmitarbeiter zu versetzen, von denen man erwartet, dass sie nach der Einführung eines CRM-Systems ein wertvolles Werkzeug erhalten. Welche Tools werden sich tatsächlich als nützlich erweisen? Was wird das Projektmanagement reibungsloser, einfacher, klarer machen? Sobald Sie diese Fragen beantwortet haben, denken Sie daran, dass CRM dazu dient, die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu verbessern. Betrachten Sie den gesamten Prozess mit den Augen Ihrer Vertragspartner – was werden diese nach der Implementierungsphase tatsächlich gewinnen?

Fehler 2: Mangelnde Kenntnis des CRM-Marktes

Wir verwenden hier eine Analogie, die viel lebensnaher ist als die Auswahl eines IT-Tools. Nehmen wir an, Sie benötigen einen Nachrüst-Pkw für Ihre Familie. Sind Sie bereit, so viel zu riskieren, um das Auto zu kaufen, ohne sich hinter das Steuer zu setzen, geschweige denn den Motor zu starten oder eine Probefahrt zu machen? Wir sind uns sicher, dass Sie das nicht tun. Deshalb sollten Sie auch nicht das erstbeste bessere CRM-System wählen. Bevor Sie sich für den Kauf einer Lizenz oder eines Abonnements eines CRM-Anbieters entscheiden, sollten Sie eine Testphase in Anspruch nehmen. Das Testen des Systems ermöglicht es Ihnen, alle Mechanismen zu verstehen, die Umgebung zu erkennen und die vom jeweiligen Anbieter angebotenen Tools zu nutzen. Der Trick besteht darin, nicht für das teuerste Abonnement zu bezahlen und weniger als die Hälfte der verfügbaren Lösungen zu nutzen. Der Trick besteht darin, die Systemfunktionen auszuwählen, die Ihnen den größtmöglichen Nutzen bringen und einen echten Einfluss auf Ihr Unternehmen haben. Behalten Sie beim Vergleich der Angebote Ihr Budget im Auge und zahlen Sie nicht zu viel für neue Funktionen, die Ihre Mitarbeiter ohnehin nicht nutzen werden. Es lohnt sich, an dem Grundsatz festzuhalten, dass teurer nicht immer besser bedeutet. Kalkulieren Sie nüchtern und berücksichtigen Sie dabei die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und die Art der Arbeitsumgebung, die Sie Ihren Mitarbeitern bieten möchten.

Fehler 3: Der Versuch, das Unternehmen auf das CRM-System und seine Tools auszurichten

Dieser Fehler ist sozusagen die Folge falscher Prioritäten und eines blinden Kaufs von CRM-Software. Anstatt die Angebote zu prüfen und die Funktionalitäten des CRM-Systems vollständig zu konfigurieren, stellt sich oft heraus, dass das gewählte Modell mehr bietet, als benötigt wird. Und an diesem Punkt stellt das Management – anstatt CRM als Unterstützung zu behandeln – das Tool als Hauptachse der internen Prozesse in den Mittelpunkt. Der Chef beschließt, die Geschäftsprozesse völlig neu zu organisieren, was dazu führt, dass die Mitarbeiter eine Reihe von Änderungen im Vertrieb und im Kundenservice vornehmen müssen. Dies ist eine völlig unlogische Entscheidung, die nicht nur den Betrieb des Unternehmens stört, sondern auch das Risiko birgt, das Potenzial des CRM-Programms nicht voll auszuschöpfen. Sie kann auch dazu führen, dass die Mitarbeiter entmutigt sind, die Produktivität sinkt und das Engagement des Teams über mehrere Wochen hinweg nachlässt. Ein zusätzliches Problem entsteht, wenn eine der aktuellen Lösungen eine eigene Infrastruktur erfordert. Dies wiederum ist ein direkter Weg, um immer höhere Kosten zu verursachen.

Fehler 4: Mangelnde Koordination des Implementierungsprozesses mit dem gesamten Unternehmen

Ein ziemlich häufiger Fehler ist es, die Implementierung und Konfiguration eines CRM-Systems allein der IT-Abteilung anzuvertrauen. In der Tat werden IT-Mitarbeiter benötigt, und sei es nur, um als Systemadministrator zu fungieren. Aber das sollte nicht die Priorität der Entscheidungsträger sein. Das Management vergisst, dass die Veränderung das gesamte Unternehmen betrifft und dass die Nutzer des Systems in erster Linie die Verkaufs- und Beschwerdeabteilungen sein werden. Bei der Einführung eines neuen CRM-Systems ist es notwendig, die Endempfänger in die Tests einzubeziehen und Feedback von ihnen einzuholen. Ist das System insgesamt einfach genug? Welche Tools sind tatsächlich nützlich und welche wirken wie ein unnötiges Add-on oder ein ‚Hindernis‘? Gibt es CRM-Lösungen, die die Mitarbeiter benötigen, die aber nicht im neuen System enthalten sind? Die Meinung der Mitarbeiter zu ignorieren oder sie vor die Tatsache zu stellen, wird schwerwiegende Folgen haben. Das Unternehmen wird zu viel Geld für Funktionen ausgeben, die es nicht benötigt, und die Mitarbeiter werden mangelndes Engagement für ihre Aufgaben zeigen. Es kann sein, dass die Vertriebsabteilungen eine Rückkehr zum alten Arbeitssystem fordern und CRM damit zu einer toten Idee wird.

Fehler 5: Fehlendes Feedback während des Projektmanagements der Implementierung

Bei der Besprechung des ersten Fehlers haben wir vorgeschlagen, die CRM-Implementierung wie ein Projekt zu behandeln. Es ist daher notwendig, den Zweck der Implementierung zu zerlegen, Meilensteine festzulegen und Methoden zur Erkennung von Fehlern und Unregelmäßigkeiten bei der Implementierung zu ermitteln. Schulungen für das neue System allein reichen nicht aus – das Feedback der Mitarbeiter ist notwendig, damit CRM im Unternehmen richtig funktioniert. Warum? Zuallererst müssen Sie dafür sorgen, dass jeder Einzelne Ihre Vision und Ihr Verständnis für die Notwendigkeit von Veränderungen erkennt. Als nächstes müssen Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter das moderne System beherrschen. Denken Sie daran, dass das, was für uns einfach und intuitiv genug aussieht, für andere Probleme verursachen kann. Schließlich: dass die Mitarbeiter nach einer gewissen Zeit feststellen, ob das moderne CRM-System ihnen beim Aufbau von Kundenbeziehungen hilft und ob sie mit den Ergebnissen zufrieden sind. Nur dann können Sie als CEO, Manager oder Vorgesetzter erwarten, dass die Mitarbeiter die Verantwortung für die Ergebnisse übernehmen können. Eine Mitarbeiterbefragung reicht aus, um zu überprüfen, ob die eingeführte Software tatsächlich Vorteile gebracht hat.

Zusammenfassung: Die häufigsten Fehler bei der Implementierung von CRM

Jede Verbesserung und Investition hilft einem Unternehmen, zu wachsen und auf dem Markt wettbewerbsfähiger zu werden. Es lohnt sich also, auf die Digitalisierung und die Einführung von CRM-Software in Ihrem Unternehmen zu setzen, denn sie bietet ein großes Entwicklungspotenzial. Die Vorteile, die Sie schon nach den ersten Tagen feststellen werden, sind die Verbesserung der Organisation und der internen Kommunikation, die Erleichterung des Kundenbeziehungsmanagements und die Verbesserung der Qualität des Verkaufsprozesses. Wenn Sie jedoch bei der Einführung von CRM Fehler machen, können Sie auf einige Schwierigkeiten stoßen. Hüten Sie sich vor den Fallstricken eines übereilten Kaufs, dem ‚Fluch des Wissens‘ und dem Versäumnis, Entscheidungen mit den Mitarbeitern abzustimmen, die das System nutzen werden. Andernfalls wird sich die Implementierung einiger CRM-Systeme als langwieriger und kostspieliger Prozess erweisen. Scheuen Sie sich nicht, den technischen Support in Anspruch zu nehmen und während der Testphase Fragen zu stellen. Wir, das SalesWizard-Team, werden Ihnen gerne den gesamten Prozess erleichtern, so dass Sie weniger Arbeit damit haben, das Tool selbst zu verstehen. Wir ermutigen Sie, die Hilfe unserer Mitarbeiter in Anspruch zu nehmen, damit die CRM-Einführung in Ihrem Unternehmen einfach und reibungslos verläuft.