Erfassung von Telefonaten und SMS im CRM-System

Die aktuellen CRM-Systeme verfügen über eine beeindruckende Palette an speziellen Plug-ins und funktionalen Lösungen. Jede dient einem anderen Zweck, obwohl sie letztlich zur Wirksamkeit des Marketings beitragen sollen. Eine der beliebtesten Ergänzungen zu einem CRM-System ist die Möglichkeit, Telefongespräche aufzuzeichnen. Dies ist eine bequeme Lösung, auch wenn sie die Einhaltung von Verfahren erfordert. Wie sollte die Aufzeichnung von CRM-Anrufen gehandhabt werden und welche Vorteile bietet die Implementierung eines solchen Tools?

Anrufaufzeichnung in CRM

CRM-Systeme sind Multitasking-Tools, die für viele Menschen in einem Unternehmen ein unverzichtbares Arbeitsinstrument darstellen. Darin sind die Ansprechpartner für den laufenden Service sowie eine Reihe von Kundeninformationen enthalten. Verkaufschancen, die sich ergeben, können per E-Mail wahrgenommen werden, obwohl Telefonanrufe ein viel häufiger genutzter Kanal sind. Dies ermöglicht einen direkten Kontakt mit dem Kunden, der dank der geschickten Überzeugungsarbeit des Verkäufers eher zu einer bestimmten Entscheidung führt. Vor diesem Hintergrund statten die Entwickler von CRM-ähnlichen Tools ihre Systeme zunehmend mit einem Gesprächs- und Aufzeichnungsmodul aus.

Selbst wenn ein bestimmtes CRM-System keine Kundenanruf-Funktionalität bietet, verfügt es in der Regel über eine Plug-in-Erweiterung. Damit ist es möglich, sowohl ein Gespräch aufzubauen als auch das laufende Gespräch aufzuzeichnen. Eine solche Aufzeichnung ist später in der Historie sichtbar, so dass die Berechtigten – z. B. Teamleiter, Abteilungsleiter – das Gespräch anhören können. Um die Aufzeichnung abzuhören und für weitere Zwecke zu verwenden, ist jedoch die Zustimmung beider Parteien erforderlich. Andernfalls liegt ein ausdrücklich in den geltenden Rechtsvorschriften definierter Straftatbestand vor.

Können Telefongespräche aufgezeichnet werden?

Um den Kern des Problems zu verstehen, ist es wichtig, zwischen zwei Zuständen zu unterscheiden – dem ersten, der Aufzeichnung des Gesprächs, und dem zweiten, dem Abhören des Gesprächs durch einen Dritten. Die Aufzeichnung des Gesprächs selbst ist völlig legal und bedarf nicht der Zustimmung unseres Mitanwalts. Eine solche Aufzeichnung des Gesprächs kann jedoch nur von den Personen verwendet werden, die das Gespräch miteinander geführt haben. Wie man sich denken kann, dient die Aufzeichnung von Gesprächen in CRM nicht dazu, sich in angenehmer Weise an persönlich geführte Gespräche zu erinnern. Und hier kommt die Situation ins Spiel, in der wir über das Mithören eines Gesprächs durch Dritte sprechen. Diese Gesetzeslage (Stand 25.11.2022) gilt für jeden, ob Kollege, Vorgesetzter oder Coach.

In Artikel 267 des Strafgesetzbuchs wird der Begriff der unrechtmäßigen Informationsbeschaffung definiert. Ein CRM mit einem Anrufaufzeichnungsmodul stellt in diesem Fall „andere Software“ dar, d. h. einen Gegenstand im Sinne von Absatz 3 dieses Artikels. Wenn wir also nicht die Erlaubnis des Kunden einholen, ein Gespräch zu führen und es aufzuzeichnen, begeht jede Person, die das Gespräch abhört, eine Straftat. Sie wird mit einer Geldstrafe, einer Freiheitsbeschränkung oder einer Freiheitsstrafe von bis zu zwei Jahren geahndet, was das Bewusstsein dafür schärfen sollte, wie wichtig es ist, die Zustimmung der für den Anruf verantwortlichen Person einzuholen. An dieser Stelle ist zu betonen, dass der Anrufer der Aufzeichnung nicht zustimmen muss – diese Bereitschaft wird allein durch die Tatsache des Anrufs vorausgesetzt.

Legale Gesprächsaufzeichnung für Firmenzwecke

In Anbetracht der obigen Ausführungen stellt sich die Frage, wann wir über die Rechtmäßigkeit oder Unrechtmäßigkeit der Aufzeichnung eines Gesprächs in einem CRM sprechen werden. Die Antwort ist einfach: wenn die Person, die den Anruf erhält, ihr Einverständnis dazu gibt, was ausdrücklich oder stillschweigend erfolgen kann. Die Art und Weise, wie man sich ausdrücklich äußert, ist nichts anderes als die mündliche Bestätigung, dass man verstanden hat, dass das Gespräch aufgezeichnet wird, und dass man diese Aktion genehmigt. Eine stillschweigende Zustimmung liegt hingegen vor, wenn der Anrufer nach dem Verlesen der aufgezeichneten Nachricht und der Bedingung „Wenn Sie nicht zustimmen, beenden Sie bitte den Anruf“ den Anruf fortsetzt. Die Verlesung der Nachricht und der Bedingung sollte zu Beginn des Gesprächs erfolgen, damit die konkludente Zustimmung rechtswirksam ist.

Die Weigerung, einen Anruf zu registrieren, ist gleichbedeutend mit der Beendigung des Anrufs, so dass praktisch jeder Kunde eine stillschweigende Zustimmung erteilt. Damit ist es für das Unternehmen wiederum völlig legal, die Aufnahme für den eigenen Gebrauch zu erwerben. Das auf diese Weise aufbereitete Material kann auf verschiedene Weise verwendet werden, unter anderem für Schulungs- und Kontrollzwecke. Aus dem Interview kann eine Fallstudie über die Verkaufsfehler eines Mitarbeiters oder ein typologisches Porträt eines Kunden erstellt werden. Der Kontrollcharakter hingegen dient der Überprüfung der Kenntnisse und der eigenen Einschätzung der Gesprächsführung durch den Berater. Das aufgezeichnete Gespräch kann auch als Beweismittel im Rahmen des Beschwerdeverfahrens verwendet werden.

Vorteile der Anrufaufzeichnung in CRM

Obwohl die Einführung eines Moduls für die Aufzeichnung von Anrufen in einem CRM-System wie eine ziemlich riskante Idee erscheinen mag, hat sie tatsächlich viele Vorteile. Es genügt, die Mitarbeiter für die Einholung der Zustimmung zu sensibilisieren und die Kunden auf die Datenschutzbestimmungen hinzuweisen (diese sollten auf der Website des Unternehmens öffentlich zugänglich sein). Zu den Vorteilen der Aufzeichnung von Anrufen über das CRM-System gehören die Auswirkungen auf Bereiche wie:

• Unternehmensentwicklung – Interviewaufzeichnungen liefern Material für eine ganzheitliche Fehleranalyse und Serviceverbesserung, die dem Unternehmen zugute kommt;
• Schulungsmaterial – Beispiele für gute und ungeschickte Vorstellungsgespräche ermöglichen ein Verkaufstraining;
• Analyse der Arbeitszuverlässigkeit – Aufzeichnungen des Gesprächs zeigen nachdrücklich, wie der Arbeitnehmer seine Arbeit verrichtet und ob die angegebenen Gespräche stattgefunden haben;
• Bewertung Ihrer Vorbereitung: An der Art und Weise, wie Sie Ihre Dienstleistungen präsentieren und Ihr Gespräch führen, können Sie feststellen, ob Sie mit dem Angebot des Unternehmens vertraut sind;
• Beweismittel – im Falle eines Rechtsstreits mit einem Verbraucher dient die Aufzeichnung als Beweismittel und schließt Spekulationen und „Wort gegen Wort“-Argumente aus.

Die regelmäßige Überwachung der Anrufe im CRM-System ermöglicht es, die Vertriebsprozesse zuverlässig zu kontrollieren und die Mitarbeiter für die Qualität ihrer Arbeit angemessen zur Rechenschaft zu ziehen. Das CRM-System SalesWizard ist eines der besten Tools für die Aufzeichnung ausgehender Telefongespräche.